ارزش های ما: قدرت رویکرد مردم محور

در Shake Shack، کارکنان شاد کلید ایجاد مشتریان شاد هستند.

تفاوت های زیادی بین Shake Shack و Chapel Hill Tire وجود دارد. Shake Shack همبرگر و شیک می فروشد. ما ماشین ها را سرویس می کنیم.

Shake Shack در سال 2004 تاسیس شد. ما از سال 1953 شروع به کار کردیم.

پنج سال گذشته برای چپل هیل تایر خوب بوده است. ما سه فروشگاه جدید افتتاح کردیم و به رالی گسترش دادیم. Shake Shack کمی بهتر عمل می کند، با فروش از 217 میلیون دلار در سال 2014 به 672 میلیون دلار در سال 2019.

با این حال، یک چیز وجود دارد که ما را متحد می کند. Shake Shack برای مدیریت شرکت خود رویکردی کارمند محور دارد. و ما هم همینطور. 

رندی گاروتی، مدیرعامل Shake Shack معتقد است که بیشتر رشد شرکت او از کارمندانی است که فراتر از آن هستند. او آنها را می گوید: "پنجاه و یک درصد از کارمندان". آنها اعضای تیمی خونگرم، دوستانه، با انگیزه، دلسوز، خودآگاه و از نظر فکری کنجکاو هستند. 51 درصد نشانگر مهارت های احساسی مورد نیاز برای موفقیت در کار است. 49 درصد مهارت های فنی مورد نیاز را توصیف می کنند.

گاروتی در مصاحبه ای با مجله QSR گفت: پنجاه و یک درصد از کارمندان برای یک نتیجه قهرمانی، مهمان نوازی برجسته و غنی، تجسم فرهنگ ما و توسعه فعال خود و برند تلاش می کنند. 

شما نمی توانید راه خود را برای جذب 51 درصد فریب دهید. به گفته گاروتی، شما با پرداخت آن ها را دریافت می کنید دستمزدهای بیشتر، مزایای بیشتر و به طور کلی درمان بهتر. زیرا دنی مایر، بنیانگذار Shake Shack، خاطرنشان می‌کند که بسیاری از شرکت‌هایی که در خدمات مشتریان برتر هستند، اغلب در فهرست «بهترین مکان‌ها برای کار» قرار دارند. 

مارک پونز، رئیس و مالک چپل هیل تایر، می گوید: «ما نمی توانستیم موافق نباشیم. "شما نمی توانید یک تجربه مشتری عالی بدون یک کارمند خوشحال داشته باشید." 

با نگاهی به آینده، مدیریت Shake Shack پیش بینی می کند که فروش این شرکت تا پایان سال 891 از 2021 میلیون دلار فراتر خواهد رفت. و ما معتقدیم رویکرد مردم محور قوی آنها بزرگترین نقطه قوت آنها در کارشان برای دستیابی به این نقطه عطف است. 

مایر به مجله QSR گفت: «ما در یک تجارت تحت رهبری مردم هستیم. "این کاری است که ما بهتر از هر کسی انجام می دهیم و اینگونه است که به سرمایه گذاری ادامه می دهیم تا دهه ها بعد رستوران هایی داشته باشیم که در کنار رهبران بزرگ قرار دارند. اما هرگز آسان نخواهد بود." 

پونز گفت: درست است. "این آسان نیست. دستیابی به مجموعه ای مناسب از ارزش ها فقط شروع است. شما باید فرهنگ خود را حول این ارزش ها بسازید. ما در چپل هیل تایر دارای پنج ارزش اصلی هستیم: تلاش برای برتری، رفتار با یکدیگر مانند خانواده، بله گفتن به مشتریان و یکدیگر، سپاسگزار و مفید بودن و پیروزی به عنوان یک تیم. هر هفته روی یک ارزش تمرکز می‌کنیم و تیم در مورد اینکه چگونه می‌توانیم آن را در هر کاری که انجام می‌دهیم پیاده‌سازی کنیم، بحث می‌کنیم.»

پونز گفت: «به عنوان مثال، یکی از کارمندان ما اخیراً فرصتی غیرعادی دریافت کرد تا ارزش ما را برای بله گفتن به مشتریان برآورده کند. «مشتری که به تازگی جراحی کرده بود با فروشگاه تماس گرفت و پرسید که آیا می توانیم داروهای تجویزی او را برداریم. کارمند با فکر کردن به این ارزش و دانستن اینکه جای دیگری برای مراجعه ندارد، موافقت کرد که نسخه را مصرف کند.

ما همچنین معتقدیم که ارزش‌های ما یک ابزار یادگیری عالی هستند. این تجارت نیاز به انعطاف دارد. پونز گفت، برای پاسخگو بودن، به کارمندان قدرت می دهیم تا تصمیم بگیرند، و تا زمانی که بتوانید از پنج ارزش اصلی ما برای پاسخ دادن به نحوه تصمیم گیری خود استفاده کنید، خوب هستید. 

بازگشت به منابع